- El alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad son las etapas más importantes en el ciclo de vida de un cliente para una marca.
- Retener a un cliente puede mejorar la rentabilidad un 95%: Harvard Business Review
Las empresas y los especialistas de marketing están preocupados por el ciclo y recorrido del cliente con la marca y buscan una estrategia ideal para que los clientes interactúen y tengan una gran experiencia para retenerlos ante la alta competitividad que existe en el mercado, según información de Harvard Business Review es hasta 25 veces más caro atraer a un nuevo cliente que retener uno existente.
De acuerdo con los especialistas de CleverTap plataforma de engagement del cliente all-in-one, los equipos de marketing y ventas de las empresas diseñan estrategias para el ciclo de vida y muestran una ruta para que los clientes puedan interactuar de manera sencilla con la marca que sea de su preferencia.
“Un ciclo de vida del cliente y un recorrido del cliente desde el descubrimiento hasta la promoción pueden ser bastante diferentes, pero al entender estas diferencias las marcas podrán diseñar una experiencia agradable para el cliente y generar una retención, de acuerdo con Harvard Business Review el retener a tus clientes puede mejorar la rentabilidad de un 95%” menciona Marcell Rosa, Líder Regional para América Latina de CleverTap.
Los ciclos de vida del cliente son procesos que las empresas manejan para gestionar la relación con los clientes y que tienen 5 etapas importantes con diferentes características, estas etapas van desde el alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad. A continuación, exploraremos y analizaremos cada una y así garantizar una retención duradera y un retorno de inversión.
Alcance: también conocida como etapa de descubrimiento porque es cuando el usuario toma conocimiento de la marca, esta etapa tiene objetivo despertar el interés de los usuarios e involucrarlos hacia el uso de la aplicación o el sitio web. Esto se logra mediante contenido atractivo en una estrategia de marketing omnicanal, que van desde anuncios digitales, podcasts, blogs, redes sociales, entre otros y así llegar al público objetivo.
Adquisición: aquí el principal objetivo es convencer a los usuarios a descargar, registrarse o suscribirse en cualquier aplicación, ayudando así a que la marca capture información sobre sus preferencias, gustos, contacto, entre otros favoreciendo a que se convierta en un usuario potencial más para la marca, siempre ofreciendo una experiencia de calidad ante el cliente y beneficiando su navegación.
Conversión: en esta etapa los usuarios ya están recibiendo correos y notificaciones por parte de la marca y ahora es momento de invitarlos a realizar alguna compra brindando valor y una interacción segura y confiable con la marca. Las herramientas de análisis en tiempo real pueden ayudar a dar un seguimiento sobre el comportamiento de los clientes potenciales, y así crear una relación entre el cliente y la marca con notificaciones de promoción y/o descuentos que pueda seguir motivándolos a permanecer en el sitio.
Retención: esta etapa es crucial ya que se construye mediante experiencias agradables para los usuarios que sean consistentes y con un excelente servicio al cliente.
Las marcas exitosas tienen una base de usuarios leales que siguen siendo frecuentes ante el buen trato que se le proporciona ya sea en una venta o en algún problema que requieran una solución inmediata. Esta etapa también es conocida como poscompra y su objetivo es interactuar con los clientes existentes y potenciales mediante notificaciones que los inciten en regresar a seguir comprando más.
Lealtad: esta es la última etapa del ciclo de vida del cliente y básicamente consiste en cuando el cliente existente se convierte en embajador de la marca y empieza a recomendar y promocionar la marca con amigos y conocidos.
En CleverTap creemos que comprender y aplicar estas etapas del ciclo de vida del cliente conducen a transacciones exitosas ante un mundo competitivo, además de que estas etapas han permitido crear una comunidad de clientes satisfechos y leales que respaldan a la marca, favoreciendo al retorno de inversión y a la relación cliente- marca. Concluye Marcell Rosa.
