Con el apoyo y gestión de Medallia, la hotelera alcanzó un Net Promoter Score (NPS) de
64, 20 puntos por arriba de la industria a nivel global y 31 puntos por arriba de la industria
en Latinoamérica.
La escucha digital de la mano de la recopilación de data, evaluación y solución de
problemas con la tecnología de Medallia, ha permitido a Posadas tomar decisiones
estratégicas de negocio e implementar el más ambicioso plan de expansión de la
compañía en los últimos 10 años con una inversión más de 15 mil millones de pesos de
socios independientes y la integración en proceso de 3 nuevas marcas a su portafolio en el
segmento de Resorts y All inclusive.
El segmento de Resorts y All Inclusive representa más del 60% de las nuevas llaves de las
más de 4,500 habitaciones que se encuentran en proceso de apertura.
Posadas, la operadora hotelera líder en
México, cierra el año con un score de 64 puntos en el Net Promoter Score (NPS), principal
indicador de satisfacción, lealtad y calidad de servicio dentro de la industria hotelera a
nivel mundial. En el marco del Día Posadas, la compañía destacó sus últimos resultados:
Incremento en el NPS respecto a las métricas de 2024, impulsado principalmente
por mejoras en hospitalidad, eficiencia operativa y consistencia en los estándares
de marca.
Dichas mediciones fueron posibles gracias a la aplicación de más de 277 mil
encuestas recibidas y procesadas en tiempo real con el apoyo de la tecnología de
Medallia, lo que le ha permitido a la hotelera un entendimiento profundo de los
perfiles y necesidades de los huéspedes.
Gracias a la automatización de alertas y a tableros ejecutivos que permiten a los
equipos tomar decisiones inmediatas, los tiempos y solución de problemas
detectados de los huéspedes, lo cual ha permitido alcanzar dichas cifras récord en
materia de satisfacción.
Durante 2025, Posadas implementó nuevas capacidades de análisis y respuesta operativa
en tiempo real a partir de los datos generados por Medallia, lo que permitió elevar la
capacidad de escucha activa del huésped, acelerar la solución de incidencias y generar
experiencias más cálidas, personalizadas y consistentes en cada interacción.
Para Posadas, la plataforma de Medallia se ha convertido en un habilitador fundamental
para el desempeño operativo, integrándose en procesos diarios de hoteles, gerencias y
equipos corporativos. Esta colaboración ha permitido evolucionar hacia un modelo de
gestión centrado en la voz del huésped y basado en insights accionables.
“Gracias a la tecnología de Medallia, hoy contamos con una lectura más profunda y
dinámica de nuestras experiencias, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades del
cliente y fortalecer la relación con cada huésped. Los indicadores de 2025 demuestran que
vamos por el camino adecuado hacia un servicio más cálido y memorable,” destacó Javier
Barrera, VP de Estrategia de Posadas.
A lo largo del año, las marcas de Posadas, desde Fiesta Inn y one hasta Live Aqua, Grand
Fiesta Americana y Curamoria, aprovecharon estas capacidades para reforzar sus atributos
diferenciadores y elevar la estandarización de la experiencia, impulsando un mayor nivel
de recomendación y lealtad.
Es así como la escucha digital de la mano de la recopilación de data, evaluación y solución
de problemas con la tecnología de Medallia, ha permitido a Posadas tomar decisiones
estratégicas de negocio e implementar el más ambicioso plan de expansión de la
compañía en los últimos 10 años con una inversión más de 15 mil millones de pesos de
socios independientes y gracias al entendimiento de las necesidades de los huéspedes, la
integración de 3 nuevos conceptos a su portafolio, Funeeq y Sunvivia by Fiesta Americana
y Devossion by Live Aqua, todas ellas dentro del segmento de resorts de playa y all
inclusive que representa más de 60% de llaves de las más de 4,500 habitaciones que se
encuentran en proceso de apertura.
Con este cierre de año, Posadas reafirma su compromiso de seguir innovando en
hospitalidad, combinando su tradición de calidez mexicana con inteligencia de datos y
herramientas de clase mundial.
